接诉后，12315工作人员随即展开调查，通过监控发现由于酒店服务人员失误，确实存在有一桌酒席没上螃蟹这道菜，确认陈先生投诉情况属实。
调解过程中，消费者提出酒店要按照《食品安全法》规定赔偿螃蟹价款十倍，并赔偿精神损失12万元。而酒店方仅愿意退回螃蟹菜价500元，不认同十倍赔偿，更不应赔偿精神损失。
调解人员认为，《食品安全法》第一百四十八条“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金”是对食品质量问题所做出的赔偿规定，本次纠纷不属于食品质量问题，属于是否按照约定菜谱进行服务问题，应按照《消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利”规定退回菜价；至于精神损失赔偿，《消费者权益保护法》第二十七条“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤”规定，酒店服务人员因存在侮辱诽谤的事实，侵犯了消费者人格尊严，理应依法赔偿。
最后，在工作人员调解下，双方达成和解，酒店退回菜款500元，并补偿消费者6100元，合计赔付6600元。
