5月17日，东航洛杉矶营业部来了一位特殊的客人：一位姓崔的美籍华人，他来询问能不能用担架送患有脑溢血的母亲回国治疗。
洛杉矶营业部立即向东航北美营销中心进行了汇报。北美中心常务副总经理陆萍当时正在纽约，她深知一个跨洋航班的担架保障从申请到进出机场，从飞机拆卸座椅到空中服务，从安检到边防海关，需要理清的头绪千千万万，一环也马虎不得。
北美营销中心当天就与负责接受特殊服务申请的东航呼叫中心95530取得了联系，担架旅客的申请手续比较烦琐，而一旦上路，旅途上可能会有更多的事情发生。为了让各保障部门及时沟通，陆萍建了一个名为“洛杉矶担架保障”的微信群。5月19日第一条微信发出：
“5月25日，由洛杉矶飞往上海的MU586航班上将承运一位担架旅客，82岁，脑溢血患者。由于该旅客年事已高，病情危重，需要东航各部门协助完成相关保障事宜。”
一百多小时的准备--细中求细
建群之初，群里只有4个人，分别是纽约、洛杉矶、上海及病人家属各一人。随着保障工作的深入，微信群也开始越滚越大。
为了防止旅客在飞行途中二次受伤，东航在运输方案的制定、航路的选择、人员的安排等各项准备中都是细中求细。
由于洛杉矶是此次航程的始发站，北美营销中心从旅客一行的购票、担架申请开始就时时跟踪，短短一天就完成了所有客票信息的确认，并与救护车公司取得联系，对旅客提供的呼吸机型号，机上氧气瓶数量、型号对接等诸多事宜均逐一确认。
地服部浦东客运总经理的高健荣进来了，他是航班落上海后的总协调人；调度中心的王磊进来了，他负责协调边检、机场指挥中心、救护车进机坪等一系列事宜；航空部陶荣都进来了，他本身就是负责特殊旅客与各联检单位的对接，他要协助病人和家属走遍整个机坪的流程。
在拆除座椅和机上氧气瓶使用等问题上，需要懂专业技术的工程技术人员，于是工程部的苟俊哲、朱奇被拉进群里。氧气瓶的尺寸、接口的大小，他俩的专业知识发挥了巨大作用。
机务保障人员连夜拆除了三排座椅用以安装担架，同时还配备14个4升出口流量的氧气瓶和氧气面罩，并为担架区域增设布帘，提高了舒适性和私密度。机长明确了飞行航线由以往的北线改为南线，从洛杉矶起飞后，航班将经由旧金山、夏威夷、日本再达到中国境内。因为这条航线上的备降场选择较多，备降机场的医疗条件和保障也相对较好。
妈妈我们回家了
北京时间5月26日凌晨开始，从洛杉矶到上海，所有的保障人员都进入了高度戒备状态。
东航洛杉矶站的站长段宇韬是微信群的首批成员，不久他又把站里的同事Laurence、Angelina都拉进群来。值机时，他们几个跑前忙后，以最快的速度使病人和设备快速通关和登机。段宇韬还亲自把氧气瓶抬到离担架最近的地方。
“一行5人，7件托运行李。”
“清点氧气瓶，和边检确认好停车位置后跟工作人员一起门口接。”
“我们顺利登机了。”
一条条微信群聊消息展示了保障项目的进程，万里航程即将启程，82岁的旅客即将返家了。
在空中，当班客舱经理是孙莉萍，她详细制定了旅客若在空中出现状况的紧急处置工作方案，并配合医护人员全程监控该旅客的生命体征，更换氧气瓶。途中，她很少休息，病人家属每次每次到担架区看望病人时几乎都能看到她。由于先前的准备非常充分，近十四个小时的空中航程十分顺利。
在旅客使用完第十个氧气瓶后，5月26日下午16：41，MU586航班抵达浦东机场。东航地面服务人员从乘务组手中接过了保障的接力棒。由于当天一早，已经与机场各联检单位进行了多次的信息确认，因此，担架旅客第一时间通过升降车下机进入救护车。随后，工作人员陪同旅客家属快速办理了出关手续，并迅速提取了托运行李，各个岗位都争分夺秒确保衔接无缝。
小小微信群 传递大温情
5月27日，“洛杉矶担架保障”微信群里传来了担架旅客家属长长的感谢信，信中家属怀着激动的心情向东航表达了由衷的感谢。信中这样写道，“这次遇到的每一个东航的朋友都尽职尽责，把旅客的家事当成自己的家事，把别人的工作当成自己的工作，甚至我都感觉你们把我的妈妈当成了自己的妈妈……。能结识这样的团队，我非常的荣幸，也相信这样的团队必将成为世界领先的、最伟大的航空运输企业！”“东航的朋友们，我本人和亲朋好友除了感激之外，也会向你们学习，并尽自己所能把你们的精神传播发扬！航班结束了，希望友谊长存，希望我们在各自的岗位上继续拼搏，再创辉煌！”
这是一场牵动东航上下的特殊的保障任务，来自于北美营销中心、地面服务部、客舱服务部、飞行部、工程技术公司等多家单位密切联动，用超过一百个小时的地面准备和十四个小时的空中飞行，让旅客得以平安回家。从一个越滚越大的微信群中可以体会出东航是在用真情温暖每位旅客，用大爱阐述生命的价值，用行动展现央企的责任。
